{"id":1651,"date":"2019-04-30T13:30:45","date_gmt":"2019-04-30T11:30:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.solunion.com\/blog\/?p=1651"},"modified":"2019-11-27T09:36:49","modified_gmt":"2019-11-27T08:36:49","slug":"la-omnicanalidad-o-como-integrar-lo-mejor-del-canal-online-y-offline","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solunion.com\/en\/la-omnicanalidad-o-como-integrar-lo-mejor-del-canal-online-y-offline\/","title":{"rendered":"La omnicanalidad o c\u00f3mo integrar lo mejor del canal online y offline"},"content":{"rendered":"\t\t
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El que todav\u00eda piense que la tienda f\u00edsica ha muerto, est\u00e1 equivocado. Ese apocalipsis que a\u00f1os atr\u00e1s vaticinaban algunos ha ca\u00eddo en saco roto, pero obliga a subirse al tren de la transformaci\u00f3n digital para no quedarse en el camino. El retail est\u00e1 cogiendo el toro por los cuernos y se est\u00e1 adaptando a los cambios de h\u00e1bito de consumo, protagonizando una profunda metamorfosis en la que ya no ve al e-commerce como el enemigo a batir, sino como un aliado para hacer crecer las ventas a partir de una estrategia omnicanal, en la que se integra lo mejor del mundo offline y online.<\/p>

\u00bfY c\u00f3mo se hace eso? Volviendo a los or\u00edgenes, conociendo al cliente. En un mundo donde las compras se hacen a golpe de click desde el sof\u00e1, la miop\u00eda digital no deja ver que para vender m\u00e1s no basta con montar un carrito online y seducir al consumidor infiel con ofertas, sino que hay que reconquistarle, en el sentido m\u00e1s amplio de la palabra, para que vuelva a entrar a la tienda f\u00edsica ofreci\u00e9ndole una experiencia de compra completamente diferente. Una experiencia que pasa por dar la posibilidad de adquirir los art\u00edculos de maneras distintas, pero de una forma integrada. El esquema, seg\u00fan explicaba recientemente el docente e investigador, Pablo Foncillas<\/a>, en una conferencia organizada por la APD para hablar de omnicanalidad, es el siguiente:<\/p>

– Tienda f\u00edsica.<\/strong> Hay que darle una vuelta al look de los establecimientos, jugando con la innovaci\u00f3n, la tecnolog\u00eda y las personas, tratando de convertir el acto de la compra en algo distinto. Por ejemplo, facilitando que el cliente pueda pagar con el m\u00f3vil si hay colas o poniendo en pr\u00e1ctica el clienteling<\/em>. Se trata de una estrategia en la que el comercial se convierte en una especie de consejero, en un asesor que mantiene una conversaci\u00f3n con el consumidor sin pensar en la venta, sino escuchando, tratando de entender sus necesidades. As\u00ed, vali\u00e9ndose de la tecnolog\u00eda el comercial, vuelca esa informaci\u00f3n para que la Inteligencia Artificial, el Big Data y la Data Analytics puedan ofrecer soluciones personalizadas a partir de los datos recabados de ese acercamiento.<\/p>

– Webrooming<\/strong>. Consiste en buscar informaci\u00f3n del producto en internet e ir a la tienda f\u00edsica a comprarlo. Gracias a las recomendaciones y opiniones de terceros, podemos averiguar por nuestra cuenta cu\u00e1l es el producto o servicio m\u00e1s adecuado para nosotros y d\u00f3nde poder comprarlo. Con una estrategia de contenidos no invasivos y de posicionamiento de marca<\/a> se puede conseguir que los consumidores aterricen en nuestro site<\/em> para informarse, cerrando el c\u00edrculo de la compra.<\/p>

– Click & Collect (C&C)<\/strong>. Compra online y recogida en tienda. Es la f\u00f3rmula que muchas cadenas han puesto en pr\u00e1ctica para atraer al cliente al establecimiento, lo que incrementa las posibilidades de nuevas ventas. Por otra parte, es un modelo que no incrementa los costes de transporte en los env\u00edos, algo que no encarece los pedidos online, donde todav\u00eda no compensa el coste del transporte. Se calcula que el 30% de las compras online termina en devoluci\u00f3n.<\/p>

– Showrooming<\/strong>. Se recaba informaci\u00f3n en tienda, pero se compra en internet. Es una pr\u00e1ctica muy extendida y que suele terminar en una compra infiel al mejor postor. Rara vez se adquiere el art\u00edculo en el e-commerce del establecimiento donde buscamos consejo. A trav\u00e9s de promociones u otras acciones hay que darle la vuelta a esta conducta para conseguir que el consumidor no se vaya al carrito de la competencia.<\/p>

-E-commerce<\/strong>. La comodidad de comprar a golpe de click y tener en horas el pedido es la revoluci\u00f3n del consumo online y, m\u00e1s a\u00fan, cuando el env\u00edo y las devoluciones son gratuitas. Para el consumidor de hoy, que quiere disfrutar de su tiempo libre, la posibilidad de hacer estas compras no tiene parag\u00f3n, lo que hace dif\u00edcil llevarle al terreno f\u00edsico. Sin embargo, eso no significa que no quiera. Un estudio de Accenture se\u00f1ala que el 77% de los consumidores estadounidenses prefiere el contacto con las personas que el de las m\u00e1quinas para recibir consejo en sus adquisiciones.<\/p>

En una segunda fase, esta omnicanalidad pasa por tecnolog\u00edas de contacto multimodal donde los chatbot y la realidad aumentada y virtual son las que llevar\u00e1n la bandera, seg\u00fan un informe<\/a> de la consultora Gartner, que dice que para el a\u00f1o que viene, el 30% de las interacciones con la tecnolog\u00eda ser\u00e1n a trav\u00e9s de \u201cconversaciones\u201d con m\u00e1quinas inteligentes y la mitad de los retailers online tendr\u00e1 su propio marketplace<\/a> o vender\u00e1n en el de gigantes como Amazon o especializados en su nicho. Y ya en dos a\u00f1os, la inteligencia artificial comenzar\u00e1 a dar sus resultados tomando la iniciativa en al menos el 5% de los pedidos online<\/p>

De este modo, las claves del consumidor del ecosistema 4.0 pasan por integrar todos los canales vali\u00e9ndose de la tecnolog\u00eda, de la digitalizaci\u00f3n de procesos y de las personas. Un cambio integral que supone una disrupci\u00f3n tanto en el acto de compra como en el de venta, pero sin olvidar los or\u00edgenes: la cercan\u00eda para ganar la fidelidad del cliente.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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