Póngase en la piel de un cliente de su ecommerce. No puede tocar lo que vende, no puede probárselo, no se hace idea del tamaño real. No disfruta, en definitiva, de la experiencia de compra en una tienda física.
Ahora bien, en un ecommerce el consumidor suele beneficiarse de otras ventajas que no puede darle el establecimiento. Y ahí está la clave del éxito de su tienda online. Hablamos del ahorro en tiempo y dinero por el hecho de no tener que desplazarse para comprarlo, y del ahorro en precios. Ya se sabe que en internet (casi) todo cuesta menos. Si bien, alrededor de ello es crucial ofrecer una entrega rápida del producto y una política de envío y devolución atractiva. Máxime cuando el miedo en la seguridad de las compras por internet ha desaparecido prácticamente y cuando el llamado showrooming se impone con fuerza en los hábitos de consumo. Me refiero a la práctica de ir a la tienda física a informarse sobre el producto en cuestión, para comprarlo después en internet.
Estos son los aspectos más valorados del comprador online, que tiene que cuidar si no quiere condenar al fracaso su ecommerce:
- Logística. La entrega del paquete tiene que ser rápida. Si es al día siguiente, mejor, incluso en horas. De lo contrario corre el peligro de quedarse fuera del mercado. Como he dicho, una de las ventajas que el consumidor tiene a la hora de comprar online es el ahorro en tiempo y en dinero. A partir de aquí, le tiene que proporcionar lo que busca en un tiempo récord, porque el éxito en el comercio online pasa por una logística adaptada a las necesidades del cliente. Es cierto que hay grandes bazares online que no se prodigan precisamente por una entrega fugaz. Todo lo contrario, pero su arma está en el precio.
- Envío gratis. Esto es, si cabe, lo que más valoran los consumidores. La mayoría de las operaciones de compra se abandonan al final del proceso, cuando el site confirma el pedido y muestra el total de la factura, donde incluye los gastos de envío. Pagar cinco euros por una compra de 100 puede no resultar excesivo, pero si es por una de 10, pongamos por caso, claramente no compensa. Incluso molesta. Ojo, no se puede ofrecer la gratuidad de este servicio a toda costa. Antes, eche cuentas, puede llevarle a la ruina. No es lo mismo enviar unos zapatos en tamaño y peso que un carrito de bebé, por no hablar del destino. Si sus costes no se lo permiten, puede ofrecer varias opciones de envío, jugando con la entrega. Por ejemplo, gratis, pero entrega en una semana; gratis a partir de cierto importe (lo que ayuda a llenar el carrito) y, el resto, en función del producto. Si no puede asumir el coste, ofrezca un bono por equis pedidos o juegue con una entrega rápida a precio asequible… Opciones hay, pero tiene que analizarlas bien, porque luego no podrá dar marcha atrás.
- Política de devolución. En el mismo sentido, la facilidad en la devolución del pedido es muy valorada por el consumidor, tanto en tiempo, como en dinero. De un lado, que se le den los 30 días de rigor para hacerlo (por ley, el plazo obligatorio es de 14 días); de otro, que el coste, al menos, no sea excesivo. Uno da por hecho que si no está satisfecho con la compra, tiene que asumir los costes de devolución. Ahora bien, cada vez son más los ecommerce que no lo cobran y eso puede ser el estoque definitivo para que el cliente opte por comprar en el de la competencia.
- Mímele: Al cliente fiel hay que conservarlo. Cuántas veces hemos escuchado o sufrido el agravio comparativo de ciertas empresas que realizan agresivas políticas comerciales para ganar un cliente y al que ya lo es, le ignoran. Así que mímele, bien con descuentos, bien con un detalle. Lo gratis, vende.
Con todo, debe hacer un buen seguimiento de la entrega y resolver cualquier incidencia de forma rápida. Las redes sociales le facilitan esto de manera más amable que a través del clásico call center.
Por último, haga mucho ruido por internet para que se escuche su ecommerce. A veces, una pequeña, pero original, acción puede dar como resultado el despegue de su tienda online. ¡Suerte!
